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客情處理原則


1、態度禮儀——謙遜有禮、熱情大方、注意商業禮儀、不亢不卑、不急不燥;
2、意識心態——尊重客戶、尊重自己、平等意識;
3、了解問題——學會觀察聽取,提前準備并當面澄清客戶焦點需求和問題,認真聽取客戶的意見,真正了解客戶的問題和需要;
4、引導服務——堅定信心,學會并習慣引導客戶的需求,并降低客戶過高的產品期望值,讓客戶正確科學認識產品,讓客戶感覺你就是就是為其解決問題的專家;
5、堅守原則——重視本企業利益,不輕易承諾,原則問題上學會把握尺度委婉拒絕,遵循本企業操作流程及規范,一旦承諾必須認真履行;
6、用心服務——誠心相待、真正為客戶考慮,建立良好感情打動客戶,做到知己知彼,通過過硬專業知識贏得信任(曉之以理、動之以情);
7、個性魅力——強化個人素質,提高自身溝通協調應變能力。

凌凱客服原則


失敗客戶要追蹤,客戶期望需引導
文檔登記要詳盡,客服流程求簡要
客情關系多維系,工作效率須提高
專業知識要過硬,彼此尊重尤必要
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